با وجود انبوهی از داده‌ها که نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری باعث نتایج بهتر در کسب‌وکار می‌شود، ایجاد شرکتی که واقعا مشتری‌مدار باشد شجاعت می‌خواهد. مشتری‌مداری واقعی نیازمند تعهد کامل به اصولی است که شاید با انواع روش‌های کوتاه و ارزان رسیدن به نتیجه فرق داشته باشد.
اگر می‌خواهید یک شرکت مشتری‌مدار بسازید، باید به مجموعه‌ای از ارزش‌ها پایبند باشید و آنها را در کل سازمان نهادینه کنید؛ یعنی باید در همه تصمیم‌گیری‌ها مشتریان را در اولویت قرار دهید. این کار آسان نیست و همیشه راحت انجام نمی‌شود، اما اگر موفق شوید، تاثیر مستقیم و مثبتی روی نتیجه نهایی کارتان خواهد داشت.
معنی مشتری‌مداری چیست؟
مشتری‌مداری به این معنی است که تمام جنبه‌های کسب‌وکارتان از بازاریابی و فروش گرفته تا توسعه و پشتیبانی محصول را بر نیازها و علایق مشتری متمرکز کنید و موفقیت بلندمدت مشتریان را بر اهداف کوتاه‌مدت کسب‌وکارتان اولویت دهید. همه لحظه‌هایی را در نظر بگیرید که خدمات تحقیرآمیز از شرکتی دریافت کرده‌اید که بهره‌کشی و پول درآوردن از مشتریان را بر ارائه یک تجربه مثبت به آنها ترجیح داده است. مثلا:
پستی
- یک خط هوایی که وقتی مجبور شدید برنامه سفرتان را به‌خاطر شرایط اضطراری خانوادگی تغییر دهید شما را آزار داد.
- خرده‌فروشی که نتوانست هدیه تولد همسرتان را به‌موقع ارسال کند و یک هفته بعد به تماس‌ها و ایمیل‌هایتان پاسخ داد.
آیا در آن شرایط به‌عنوان مشتری احساس ارزشمندی کردید، یا حتی به‌عنوان یک انسان زنده با نیازها، برنامه‌ها و بودجه مشخص احساس خوبی داشتید؟
هر شرکتی رویکرد مشتری‌مدار ندارد و ما هم قصد نداریم کسی را قضاوت کنیم. واقعیت این است که پرورش یک کسب‌وکار موفق بدون رویکرد مشتری‌مدار هم ممکن است. مثلا یک شرکت مخابراتی را در نظر بگیرید که در یک منطقه خاص، انحصار مجازی دارد و مشتریان آن منطقه گزینه دیگری غیر از استفاده از خدمات او ندارند. در سایر موارد هم مشتریان قیمت کمتر را از هر ویژگی دیگری حتی از کیفیت مهم‌تر می‌دانند. رویکردهای مختلف برای مدل‌های مختلف کسب‌وکار نتیجه می‌دهد و جایگاه کسب‌وکارتان بسته به بازار و مشتریان هدفتان تغییر می‌کند، اما تقریبا همیشه مشتری‌مداری راهی قدرتمند برای متمایز شدن از رقبا است.
در ادامه این مقاله می‌خواهیم به روش‌های انتشار مقاله استاندارد بپردازیم. همینک می‌توانید صوت زیر را گوش دهید 🙂
